Как убедить клиента на предоплату
08 февраля 2021, 17:43
Клиент платит вперёд, когда хочет купить и не боится. Чтобы клиент хотел купить, у вас должно быть всё нормально с продуктом. Чтобы клиент не боялся, его нужно успокоить.
Из практики продажи своих слуг и наблюдения за другими продавцами я вывел несколько приемов, которые могут убедить клиента отдать деньги утром и ждать стульев до вечера.
Приёмы действенные, но не магические.
Высокая ценность
Если у вас выгодное предложение, клиенту будет страшнее упустить покупку, чем расстаться с деньгами. Подумайте, как накачать ценность предложения:
- предложите бонусы к основному продукту,
- окажите бесплатные услуги,
- придумайте гарантии.
Накачка ценности — любимый приём инфобизнесменов. Они никогда не продают один какой-нибудь тренинг, а обязательно в куче с дополнительными методичками, переводами Дэна Кеннеди, записями вебинаров, ссылками на партнёрские курсы, записями выступлений на конференциях. Когда только представляешь себе такой объём материалов, руки сами разжимаются и отдают предоплату.
Низкая цена
Приём обратный накачке ценности, но принцип работы тот же: изменение баланса ценности и цены. Если нельзя «накачать» продукт, продавайте дёшево. Легче всего снизить цену в продаже услуг, где нет привязки к себестоимости товара.
Тот же копирайтинг можно продавать по 100 рублей за 1 000 знаков, а можно по 50 000 за одно коммерческое предложение. Клиент легко кинет на карту 500–1 000 рублей, а вот заставить его заплатить вперёд 50 000 придётся напрячься.
Как-то был у меня заказчик из Германии. Обсудили задачу, я назвал цену. При чем по меркам российского копирайтинга такую, нормальную. Наш клиент после этого сразу бы спросил: «Сколько предоплата?» Немец просто перевёл сразу всю сумму на пайпал. Без слов. И дело было не в том, я что я крут, а он мне сильно доверял. Просто моя цена в евро выглядела смехотворно. Для него потерять пару сотен евро — это не риск.
Юридическое спокойствие
Заключите с клиентом договор. Работайте по безналу через расчётный счёт или через кассу с чеком. Если у клиента будет ощущение, контроля за своими деньгами: суд, банк, — он легче с ними расстанется. Переводить наличные на карту страшно. Так работают мошенники.
Покажите клиенту свой индекс надёжности в банке. Предложите пробить себя через базы контрагентов или пробейте себя сами, а клиенту покажите отчёт. Работайте «в белую». Открытость вызывает доверие. Если ваши конкуренты так не делают, клиенты пойдут к вам.
Иногда мне удавалось заставить клиента внести предоплату на карту. Диалог в этих случаях был примерно такой:
- К: Почему я должен давать предоплату?
- Я: Вас что-то беспокоит?
- К: Я вам дам денег, а вы пропадёте.
- Я: Извините, без предоплаты я не работаю, это принцип. Когда вы платите вперёд, я уверен, что действительно заинтересованы в моих услугах. Если вы боитесь платить на карту, давайте заключим договор на ИП, пропишем схему оплаты, план работ, ТЗ. Оплатите по безналу. Единственно, будет немного дороже, так как я учту налоги, вывод денег и прочее.
Многие после такого разговора соглашались платить по карте. Им не нужен был договор, им нужно было успокоиться. И то, что я ИП и работаю официально, вызывало их доверие.
Гарантии
Клиент боится, что заплатит деньги, а вы исчезнете, не сделав работу или не отгрузив товар. Придумайте успокаивающие гарантии. Покажите, что рискует не только клиент, но и вы потеряете выгоду, если не будете добросовестно работать.
В 2012 у меня не было клиентов с сайта. Посещаемость была хорошая, а обращений ноль. Я придумал три гарантии:
- если не отвечу на звонок или не перезвоню в течение 15 минут — верну 15% гонорара.
- Если не отвечу на обращение по почте за 30 минут — верну 15% гонорара.
- Если не сдам работу в срок — верну 50%.
Нарисовал баннер и повесил на продающую страницу. Сам был в шоке — обращения пошли. Эти гарантии позволили мне выделиться от основной массы фрилансеров, которые не отвечали на звонки, не перезванивали и пропадали. Сейчас этот приём растиражирован и уже не работает эффективно.
Момент: свои гарантии надо соблюдать. Обещали вернуть деньги, жалко не жалко, возвращайте. Слово и репутация дороже. Тогда, в 2012, уже третьему клиенту я вернул 15% — затянул на две минуты с ответом на входящее обращение. Заказчик торговал дорогущими кухнями и был очень требовательным.
Продажа без нужды
Часто клиент требует предоплату не из-за страха, а из желания купить на самых выгодных условиях. Или из-за привычки прожимать. Вроде и так всё устраивает, но если не поторговался, то как-то не по-пацански.
В своём требовании клиент исходит из убеждения, что вам продать важнее, чем ему купить. Кто платит деньги — тот король. Покажите, что это не так: вы два короля, которые договариваются о равноценном обмене: с клиента деньги, с вас продукт и сервис.
Спокойно говорите, что работаете по предоплате. Объясните причину, почему так и никак иначе: «Не начну без предоплаты, потому что нужно купить материалы, а брать на себя риски и вкладывать свои деньги, извините, не хочу». Или любое другое объяснение. Главное, покажите, что вам не нужно продать любой ценой. Вы можете не продать, а он может не купить и пролететь. Твёрдо стойте на своём. Как я в этой переписке:
Польза предоплаты
Клиенту кажется невыгодным платить вперёд. Лучше получить продукт и потом расплатиться. Покажите ему, что в предоплате есть преимущества.
Например, если платёж за услугу идёт частями, то на оплате обязательно происходит подвисание: менеджер проекта забывает передать платёжку в бухгалтерию, бухгалтерия платит только по вторникам. А вы без денег не работаете. Значит, сроки поедут, и клиент не получит свой продукт вовремя.
Кроме соблюдения сроков польза может быть в бронировании цены, наличия, доставке эксклюзива, праве первой покупки. Во всём, что имеет важность для вашего клиента. Думайте.
Приём работает не всегда. Не прокатит с теми, кто заказывает на последние деньги, с особо опасливыми и, если, чтобы купить у вас, клиенту придётся отдать половину годового оборота.
Ваши риски
Клиент боится предоплаты и ведёт себя так, как будто проблемы могут быть только у него. Рискует он один. Чаще всего риски обоюдные. Покажите, что у вас есть веские основание, брать плату вперёд. Чем сильнее ваш риск, тем легче клиент согласится на предоплату.
Критерии сильного риска:
- в основе лежит личный опыт,
- ещё раз также рисковать совсем не хочется,
- такой риск логическими доводами не снять.
Сравним два диалога и оценим силу риска, описанного в каждом:
Диалог 1.
- Клиент: Можно разбить на два платежа?
- Вы: Нет, мы работаем только по предоплате.
- Клиент: Да? А почему нельзя, скажем, 50 на 50?
- Вы: Ну, нам надо сначала купить продукт у поставщика. Вы платите нам, мы заказываем и привозим вам. Поставщики не хотят работать без денег.
- Клиент: А почему я должен вкладываться? Может, вы купите на свои, я расплачусь сразу целиком по факту доставки. Вы не бойтесь, у вас риска никакого, я точно куплю.
Согласитесь, просьба клиента здравая, хотя и немного манипулятивная. Риск у вас, конечно, есть, но возразить на него трудно.
Диалог 2.
- Вы: Мы работаем по предоплате.
- Клиент: Да? А почему нельзя, скажем, 50 на 50?
- Вы: Вы знаете, по опыту. Мы никого ни разу кидали. Иногда не выполняли работу, это было, но в этих случаях возвращали деньги. А вот нас кидали. Платили 50%, получали продукт и пропадали. А однажды мне, как директору, пришлось ехать на стрелку в Люберцы, чтобы выбить 10 000 у пьяного клиента. Мы тогда только начинали, денег не хватало, 10 000 — сумма по тем временам. И повторять, знаете, никакого желания. Извините, только предоплата.
Теперь клиенту трудно вам что-то возразить, да? Он может сослаться на то, что не знает вашей репутации, что это только ваши слова. Но у вас наготове отзывы, телефоны довольных клиентов, которые вас рекомендуют, а также предложение заключить договор со штрафными санкциями за неисполнение. Главное, клиент видит, что вам не кровь из носа нужно ему продать. Хочется, да. Но не нужно.
Я знаю, что риски, описанные таким образом, работают, потому что рассказал свою историю. Это было осенью 2013, когда пришлось ночью ехать из Москвы в Электросталь и в кабаке выпрашивать деньги у пьяного клиента с друзьями и сомнительным прошлым. Было страшно и противно.
Дефицит
Интересное предложение, которое может исчезнуть, заставляет спешить. Не внёс предоплату — продукт ушёл другому покупателю. Думайте, как создать впечатление дефицита:
- очередь,
- бронь,
- повышение цены.
Например, я беру деньги за запись. Говорю: «Смотрите, у меня график расписан три недели и кроме вас ещё два обращения. Через три недели могу взяться за вас, если внесёте предоплату сегодня. Если первым заплатит кто-то их предыдущих „обращенцев“, придётся думать заново о сроках».
Рассказ о работе и контроле
Клиент может бояться платить, если ему кажется, что он отдает деньги в неизвестность. Расскажите ему, как пойдёт процесс после оплаты.
Вы вносите предоплату. Как только деньги поступают на счёт, я мгновенно пишу вам письмо с подтверждением. Дальше действуем по такому плану:
- В этот же день делаем...
- Во вторник...
- Через три дня...
- На десятый день всё готово.
- Подписываем акты.
Если согласны, скидываю реквизиты для оплаты.
Хорошо иметь шаблон письма с подтверждением оплаты. Получили деньги — сразу пальнули им в клиента. А ещё в этом письме не лишнем будет поблагодарить клиента за предоплату.
Этот приём — не панацея, а гомеопатическая таблетка. Помогает только в комплексе с более сильными средствами.
Последнее слово
Работает не один прием, а вся коллекция.
Когда обсуждаете с клиентом предоплату, берёте подходящий приём и отбиваетесь им. При этом наблюдаете, какой приём в какой ситуации лучше себя проявляет.
То, что не работает — не используйте. А, главное, придумывайте свои методы.
Не думаю, что описанные приёмы зайдут на длинных сделках и сложных продуктах.